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嘉麗士涂料品牌事業部總經理張文輝訪談

2019-07-21 03:00:25 來源:

嘉麗士涂料品牌事業部總經理張文輝訪

產品更專業 團隊更專注

北京快3 記者:非常高興您能夠接受我們的采訪,3.15來臨之際,首先想請您從服務的角度談一下,我們嘉麗士是如何踐行“專業專注”的服務理念?

北京快3 張文輝:專業和專注這一塊應該是兩方面。一方面是產品研發必須要專業,因為這個行業是屬于半成品,一般的消費者對涂料是不太懂的,所以說我們首先第一個從產品的研發,必須要夠專業。另一方面我們的團隊必須要專注,從企業的發展來講,我們可能會在很多領域中都有發展,但是我們公司,我們每一個事業部都是專業的。比如說,我們有裝修漆的事業部,有家居漆的事業部,有萬能膠的事業部,有墻紙的事業部,每一個事業部都是在這個有限的領域里面做到極致,這樣才能夠給我們的經銷商或者是合作伙伴提供專業和專注的服務。

專業系統的渠道服務在于“傳”

記者:從渠道經銷商這方面(來看),您認為服務在整個經銷商渠道管理系統當中應該是處于怎樣的位置?

北京快3 張文輝:這個位置是非常重要的,太重要了!因為對一個企業來說,我們對經銷商,其實并不是簡單的輸出產品,我們并不是簡單的說你付款,付錢給我,我給你提供產品,就結束了。

北京快3 作為企業來說,第一個我們除了輸出優質的產品之外,還要輸出企業文化,另外品牌的基因很重要,任何一個行業中都有很多企業在競爭。作為一個企業,你和同行競爭的優勢是什么?我們認為每個企業或者是每個品牌都是有基因的。還有一個是行業的屬性,我們必須要告訴我們的經銷商,因為這個行業是有一些專屬的屬性,家居是包括很多行業,有地板、瓷磚、衛浴等等,而涂料這一塊,相對來說可能和別的產業還是有一點不一樣的。還有就是給我們經銷商的盈利模式,告訴他們你怎么樣才能賺到錢,而且能夠給消費者提供更好的服務。這樣的話,我們除了輸出產品和企業文化以外,還要輸出我們的盈利模式。

北京快3 記者:您認為專業系統的渠道服務應該是怎么樣的?

北京快3 張文輝:三個字來講。專業的渠道服務應該是傳、幫、帶。

傳是什么?我告訴你這個事情怎么做?

北京快3 幫,是我幫你做這個事情。

帶,是我派人過來帶你做這個事情。

北京快3 我們更多的是在乎“傳”字,告訴經銷商這個事情怎么做,你按照我們的要求或者是企業的標準,以及服務的理念去做,這是我們的渠道服務。我們更多的是注重傳,也就是培訓。

北京快3 “帶”這一塊,我們不是很大范圍去做,只是比較小范圍的。比如說是某些局部市場,或者是重點市場,我們可能會采用“帶”的方式。“帶”的方式有一個弊端,就是經銷商對企業的依賴性很重,他沒有自身的造血功能,這個就比較麻煩。

因此我們現在更多的是關注經銷商的學習能力夠不夠強,而不是我們來幫你做這個事情。因為經銷商如果是學習能力強的話,我們只要告訴你方式之后,自己就可以把這個事情做得很好。而如果是我們幫他做這個事情,哪一天我們的人撤了以后,他是不是就停止了?所以說我們更關注的還是“傳”字。

記者:傳、幫、帶三個字非常的精簡,也是從經銷商能力去考慮,避免造成一些依賴性。面對龐大的經銷商隊伍,嘉麗士的渠道服務是否已經是專業化和系統化了呢?

張文輝:因為我們這個行業有幾樣,比如有句廣告詞是“沒有最好,只有更好”。實際上渠道服務也是一樣的,沒有最好的,只有更好的。相對來說,嘉麗士的渠道服務相對是比較完善的,主要表現在幾個方面,第一個是我們有幾個指標衡量。一個是用戶滿意度;還有一個是合作伙伴的滿意度,合作伙伴包括很多,包括我們的經銷商,分銷商,裝飾公司,工程公司等等;第三個是回報率。你的回報夠不夠高?說明了什么?渠道服務主要是這三個方面來看是否專業化和系統化。

粘性營銷 成就客戶

北京快3 記者:在客戶服務當中,我記得是有這么一句話:“成就客戶”。“成就客戶”這四個字里面除了包含了合作的意思,是否還有更加深層的含義?所以才用了“成就”?

張文輝:對,“成就客戶”是我們基本理念里面的一句話,也是第一句話,就是成就客戶。嘉麗士今年的定位是“只為高端人士”,什么含義?我們不僅僅是對財富的追求,我們對高端人士有一個定義,高品位、高素質、高收入。并不是說我有錢了,你就可以成為一個高端人士。比如說我們原來有一種貴族式的生活,現在也是一樣的,英國傳統里面,貴族一定是有錢,但是有錢不一定會成為貴族。我們理解的高端人士不一定是特別有錢的,但是有錢的也不一定就是高端人士。

我們講究的是高品位和高素質,這個很重要。“只為高端人士”的含義就是告訴我們的每一個消費者,或者是我們的每一個合作伙伴,我們的經銷商,你自己就要成為一個高端人士,我們的員工也是一樣的,你是不是高品位的,是不是高素質的?是不是高收入的?這也是我們未來的一個目標。讓每一個愛我們的員工、合作伙伴成為新的三高。這是我們的追求,也是對于“成就”的一個定位。

記者:目前3+3粘性營銷模式可謂是風靡了全國,通過召集各地經銷商的學習,使粘性的作用發揮得淋漓盡致。這種模式是否在很大程度上促進了“成就客戶”這樣的理念?

張文輝:當然。可能很多人都不是很清楚,中國的涂料渠道商整體來說層次是不高的,我們也不是說油工的程度就一定不高,只是說他的教育程度和理論水平是有限的,很多人不懂得怎么營銷,只認為是一個生意。實際上我們的營銷是有一套理論的,讓我們的每個經銷商,每個員工,對營銷的理論水平有很大的提升。

什么是粘性營銷?實際上就是要你花更多的精力和時間在我們品牌上的專注,那么我們就是讓每一個經銷商,每一個人的參與度更高。我們為什么要做微博推廣?為什么要做這些活動的推廣?包括我們一些網站的推廣,其實是讓我們的合作伙伴、經銷商、用戶花更多的時間來關注我們。

北京快3 另外粘性營銷有一個關鍵詞,叫“微媒體”,我們要讓每一個消費者、經銷商、員工都明白,你自己就是一個媒體,你就有責任對品牌做傳播。到現在為止,很多經銷商都已經是充分理解了這種定位,我們所謂的粘性營銷是什么?我要參與進來,我要成為一個媒體,我就有這個責任去把嘉麗士的品牌向我的親戚、朋友、同學進行傳播,是這個意思。

北京快3 記者:這種粘性營銷的會議傳播模式算不算是剛才您提到的傳、幫、帶里面的“傳”?

北京快3 張文輝:對,也就是這個意思,一套一套來的。

70分:服務提升無止境

記者:目前是否有定期做回訪經銷商這一塊的工作?經銷商給到企業服務的平均分是多少分?

北京快3 張文輝:這個有具體的規定,也有具體的考核,但是客戶服務不是無條件的滿足客戶的要求。其實衡量的指標很簡單,就是經銷商他是不是把你這個品牌,或者是把這個涂料作為他一個奮斗的事業,還有就是盈利指標也是一個標準,他是不是賺錢。這些年以來,服務的效果,越來越多的單店,我們的盈利是超百萬的。

讓經銷商來給我們打分的話,我想可能不太好打。為什么?因為我們的經銷商,他很少有對比性的,為什么沒有對比性?他只對我們一個企業負責,只和我們打交道,沒有去和立邦打交道,也沒有和其他企業打交道,所以就沒有可比性,所以說打分的話,可能就不是很好的一個衡量指標。我覺得還是從幾個方面,一個是盈利水平,還有一個是專業程度,他是不是真的是把你這個企業作為他長期奮斗的事業來做。

記者:如果說請您為自己的渠道服務團隊打個分,您可以打多少分?

張文輝:應該是打70分左右。

北京快3 記者:高于及格分數,但是低于80分?

張文輝:達不到優秀,因為服務的提升是無止境的。就是說未來我們還有很多的提升空間要做。還有很多的細節我們是可以完善的。

北京快3 記者:比如說哪些細節?就渠道服務這一塊。

張文輝:太多了,如果是談細節的話太多了。最重要的是經銷商是不是接受你的觀念,經銷商是不是接受我們定位的觀念?只有這一步走對了以后,其他的事情才能夠到位,所以說一個最簡單的辦法是什么呢?就是你是否把我們的品牌基因完全傳達給經銷商,或者是經銷商的每一個店員、導購,讓他們對我們的品牌定位有更多的了解,這個是最重要的細節。

消費服務重在溝通

記者:接下來我們可以從消費者來考慮,消費者畢竟是為產品最終消費買單的,一般可能會比較少面對我們企業。那么作為企業,您認為企業如何去處理這種企業與消費者之間的關系?

北京快3 張文輝:企業和消費者之間是提供最優質的產品,提供最好的體驗,提供更高的品牌價值。因為現在產品的品質,實際上在一個行業中的差別并不是太大。那么你是否能夠給他提供更好的體驗?還有一個是這個品牌的價值是不是提供得更高?差異就在這里。我們始終是對產品的研發以及我們對品牌價值的體現、提升做更多的事情。

記者:消費者在購買產品的時候,其實表明了已經對我這個品牌的認同,但是有些時候購買回去可能會發現一些問題,可能就說這個不好,哪里不好,可能就會有一些投訴。您認為造成這種現象的一些原因是什么?

張文輝:這種情況只有兩個。一個是服務沒到位,讓消費者覺得很失望。另外一個是品質有缺陷,只有這兩種情況會造成用戶的投訴。再說別的情況應該也沒有。

記者:在造成投訴后,第一時間可能就是售后服務了,您是如何看待售后服務這個環節的?它的服務理念處于怎樣的地位?

北京快3 張文輝:其實服務最重要的事情是一個溝通,你要和你的消費者之間建立足夠的溝通。很多的誤解都是溝通不到位所造成的,應該說99%的情況都是這樣造成的,其實就怕你不溝通,不去溝通,不去主動的做溝通,而是聽之任之,這樣的情況產生最惡劣的后果就是投訴。另外,消費者對這個產品是無知的,比如說我們在買一件衣服的時候,你說你對服裝了解很高嗎?我們在買一些電腦的時候,你懂電腦嗎?我不懂。懂硬件嗎?我也不懂。所以說其實消費者對產品是無知的,作為我們企業來說,我們就需要給消費者提供更多的引導,讓他去體驗我們的產品。

門店三部曲:“把服務做在前面”

北京快3 記者:目前全國經銷商的網絡門店是直接面對消費者的一張臉,您認為門店應該如何把這種服務做得更好?更透徹?

張文輝:這是一個很大的話題。具體到終端,簡單說有幾點:門店如果想把服務做得更好,第一個應該把服務做在前面,就是導購員和店長售前的引導和體驗很重要。你要在售前就告訴消費者,我們的品質標準是什么,能達到什么樣的標準,有什么樣的效果,這個很重要。

北京快3 第二個是定單的跟蹤,這個也是有很多提升的空間。目前來說,國內行業中很多店面,不做這種定單跟蹤,賣出去基本上就沒事兒了。我們是在定單跟蹤這一塊做了足夠多的文章。

門店還負責客戶管理的事情,我們每天在全國產生很多定單,怎么樣把這種客戶信息收集起來,供公司分析整理,這個也很重要。

應該是從這三方面來提升終端的服務。

產品創新與新品完善齊頭并進

記者:產品無疑是企業聯系消費者最直接的表現形式,今年嘉麗士在產品方面會有哪些比較大的動作?新品推出?

張文輝:產品創新這一塊,我們今年做了很多工作,去年也做了一年的儲備,今年我們會花很多精力和時間來推廣我們的新品,一個是臻品系列,這個系列的產品目前來講在行業中應該是領先的。還有一些產品是革命性的,比如說我們的26度,這個產品去年銷售得非常圓滿,現在的反饋也非常好。

北京快3 我就講一個特點,就如26度一樣,最近廣東每天都非常潮,可能回到家里面發現地上全是水,墻上也流水了。我們26度的產品有一個比較特殊的功能,就是漆表面不結霧,墻上是不沾水的,當然這個產品還有冬暖夏涼等等革命性的功能,這個也是我們在墻體上革新的產品。

今年我們在墻面和軟裝這一塊會有很大的突破,比如說墻紙,我們現在已經正式上市了,包括未來我們的窗簾,軟裝這一塊都會逐步的完善產品研發。我希望你們能更多關注我們未來的新產品推廣,對行業來說都是比較領先的。

北京快3 記者:非常感謝張總和我們廣大消費者一起分享嘉麗士服務的點滴。在采訪的最后,請您對著我們的鏡頭,借著3.15來臨之際,向廣大的消費者表達您的消費情愫。

張文輝:每個人都是消費者,我自己也是消費者。我消費的基本前提,第一必須是要購買品牌的東西,當然什么是品牌可能每個人的定義不一樣,我有我的定義,我的品牌就是我認可的品牌。第二個是我們一般人來說,消費的時候都會和我們的商家或者是賣家砍價格、壓價,我的觀念是要給人后路,也給自己后路,讓我們的商家有足夠的利潤空間,你才能夠購買到最好的服務。也就是說,盡量購買不打折的產品。謝謝!

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